Эксклюзив WT Новый риск AI: когда весь сервис становится правильным и одинаковым
Welcome Times продолжает практическую рубрику «15 минут для сильного сервиса», авторскую колонку Галины Анохиной, основателя и генерального директора компании «Лаборатория гостеприимства», бизнес-тренера в сфере сервиса.
Четвертый выпуск был посвящён одной из самых дорогих управленческих ошибок: привычке считать сервис обязанностью линейного персонала.
В последнее время мы много говорим об искусственном интеллекте в гостеприимстве. Обсуждаем, какие процессы можно ускорить, сколько времени сэкономить, как сократить количество ошибок и освободить сотрудников от рутинной работы.
Я поддерживаю внедрение технологий. Более того, считаю, что организации, которые сегодня полностью игнорируют возможности AI, рискуют очень быстро отстать.
Но меня всё чаще беспокоит другой вопрос: что произойдёт, если благодаря технологиям весь сервис станет правильным — и при этом совершенно одинаковым?
Чат-боты отвечают похожими фразами. Системы автоматически отправляют подтверждения бронирования. Гостю предлагают пройти цифровую регистрацию, самостоятельно выбрать номер, заказать услугу через приложение и получить стандартный ответ на отзыв.
Всё работает быстро, грамотно, предсказуемо и без ошибок. Но где во всём этом сам отель? Где его характер, интонация, философия гостеприимства? Где люди, которых гость сможет запомнить?
Чем больше организации используют одинаковые цифровые решения и автоматизированные сценарии, тем сложнее им отличаться друг от друга. Постепенно отели превращаются в набор похожих функций: забронировать, зарегистрироваться, получить электронный ключ, заказать, оплатить, выехать. И тогда гостю остаётся выбирать только по цене, расположению и количеству удобств.
Получается парадокс: сервис становится технологичнее, но бренд может становиться всё менее заметным.
Особенно настораживает стремление убрать любое «трение» из пути гостя. Нам предлагают минимизировать вопросы, разговоры, ожидание, обращение к сотрудникам. Однако далеко не каждый контакт является проблемой. Иногда именно в момент обращения рождается доверие, персонализация и то самое впечатление, ради которого гость возвращается.
Мне кажется, мы слишком увлеклись вопросом: «Как убрать контакт гостя с сотрудником?» Хотя профессионально правильнее спрашивать иначе: Как убрать бессмысленный контакт и сохранить ценный?
Гостю действительно не нужен сотрудник для того, чтобы вручную переписывать паспортные данные, несколько раз уточнять номер бронирования, сообщать пароль от Wi-Fi или перечислять часы работы ресторана. Такие процессы можно и нужно автоматизировать.
Но человек необходим семье, приехавшей после долгой дороги с уставшими детьми. Гостю, который впервые оказался в санатории и не понимает, как организовано лечение. Пожилому человеку, которому трудно разобраться в приложении. Женщине, приехавшей на программу восстановления после тяжёлого периода жизни. Гостю, столкнувшемуся с жалобой, тревогой, потерей вещи или неожиданным ухудшением самочувствия.
Можно ли в таких ситуациях выдать быстрый и формально правильный ответ? Конечно. Только вряд ли он будет воспринят как настоящее гостеприимство.
Я убеждена: технология должна освобождать сотрудника не от гостя, а для гостя.
Если цифровая регистрация сократила время оформления, это не означает, что сотрудник должен просто быстрее отправить человека к лифту. Освободившиеся минуты можно использовать, чтобы тепло поприветствовать гостя, обратить внимание на его состояние, объяснить самое важное и предложить помощь.
Если AI собрал информацию о предпочтениях гостя, задача сотрудника — не повторить данные с экрана, а превратить их в персональное решение. Не просто увидеть отметку «семья с ребёнком», а предложить удобное время завтрака. Не только узнать, что гость приехал впервые, а объяснить, как лучше спланировать первый день. Не ограничиться информацией о дне рождения, а создать небольшой, но запоминающийся знак внимания.
Поэтому я предложила бы каждому отелю, ресторану или санаторию провести аудит всех точек взаимодействия с гостем и разделить их на три группы.
Первая группа — рутинные.
Запрос пароля от Wi-Fi, подтверждение времени завтрака, стандартная информация об услугах, заполнение повторяющихся данных. Здесь автоматизация вполне уместна.
Вторая группа — эмоционально значимые.
Жалоба, плохое самочувствие, приезд после сложной дороги, особый повод, первая поездка, тревога, растерянность или конфликт. Такие ситуации нельзя полностью отдавать алгоритму. Здесь гостю необходимо чувствовать внимание, участие и ответственность человека.
Третья группа — смешанные.
Технология может собрать сведения, проверить доступность, подготовить варианты и предложить решение, но окончательное решение принимает сотрудник — и он же общается с гостем. Например, при апгрейде номера, позднем выезде, подборе лечебной программы, рекомендации ресторана или восстановлении сервиса после ошибки.
Такой аудит можно превратить в полезный 15-минутный тренинг. Дайте команде 15 ситуаций: заселение, жалоба, запрос Wi-Fi, апгрейд, поздний выезд, просьба о дополнительной кровати, рекомендация ресторана, плохое самочувствие, потерянная вещь, годовщина, приезд с ребёнком. Предложите сотрудникам определить, где AI может самостоятельно закрыть запрос, где он должен только подготовить информацию, а в какой момент обязательно должен подключиться человек.
Важно также проверить, насколько легко гость может выйти из автоматизированного сценария. Если ему приходится несколько раз повторять чат-боту: «Соедините меня с сотрудником», технология уже не помогает сервису, а становится дополнительным препятствием.
Поэтому главным показателем качества AI-сервиса я бы считала не количество обращений, которые удалось удержать внутри чат-бота. Гораздо важнее, насколько быстро гость получил доступ к компетентному сотруднику, когда его ситуация перестала быть стандартной.
Будущее гостеприимства я вижу не в борьбе человека с технологиями, а в разумном распределении ролей.
Пусть AI обеспечивает скорость, точность и доступ к информации. А человеку необходимо оставить то, ради чего гость возвращается: внимание, эмпатию, интуицию, ответственность и способность увидеть за стандартным запросом живую потребность.
Потому что безошибочный сервис ещё не означает запоминающийся. А одинаково правильный сервис однажды может стать просто незаметным.
Интересные статьи:
► Отели выходят из бизнеса: кого рынок гостеприимства не переживёт в 2026 году
► Самая дорогая жалоба — та, которую отель не получил: как выявлять скрытое недовольство гостей
► Гость без паспорта: что отель должен изменить до запуска заселения через МАКС
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник