Гость платит за премиальный отель: в какой момент сервис перестаёт быть премиальным?

Колонка эксперта Гость платит за премиальный отель: в какой момент сервис перестаёт быть премиальным?

Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».

Сегодняшний выпуск посвящён сенсорному комфорту гостя — тому, как свет, звуки, запахи, вкус и тактильные ощущения влияют на восприятие премиального сервиса.

Можно построить роскошный спа, купить дорогую мебель и разработать прекрасное меню. А потом поселить гостя в номер, где слышно работы за окном, резко пахнет чистящим средством, а свет у кровати невозможно выключить, не встав с неё.
В каталоге всё выглядит безупречно. В реальности человеку трудно отдохнуть.

Этот год у меня ознаменовался крупным проектом, в котором задействованы шесть санаториев в разных регионах нашей страны. Работая над сервисом, я всё чаще задаю руководителям вопрос: что гость чувствует в вашем объекте — буквально, всеми органами чувств?

Это не отвлечённые рассуждения об атмосфере.
По данным Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья, в 2024 году российские санаторно-курортные организации приняли 7,3 млн человек — на 4% больше, чем годом ранее. Средняя стоимость пребывания за день выросла на 12%. Цифры не говорят, какие ощущения важнее для гостя. Однако они напоминают: когда стоимость отдыха растёт, руководителю стоит внимательнее проверять, какой опыт человек получает за свои деньги.

Зрение

Гость ещё ни с кем не поговорил, однако уже увидел автомобиль, внешний вид водителя, вход, указатели, стойку приёма. Он замечает, куда поставить чемодан, легко ли найти лифт, понятен ли путь к медицинскому центру.

Навигация — тоже часть сервиса. Если человек трижды останавливается и оглядывается в поисках нужного корпуса, красота интерьера ему мало помогает.

Свет влияет не только на впечатление от фотографии номера. Удобно ли читать вечером? Не бьёт ли в глаза яркий свет в коридоре ночью? Видно ли ступеньку на пути к спа? Продуманное освещение помогает и отдыхать, и безопасно передвигаться.

Слух

В санатории или отеле, куда приезжают восстановить силы, шум может стать главным впечатлением от пребывания.
Гость слышит ремонт на территории, громкие разговоры сотрудников, музыку в ресторане, тележку в коридоре ранним утром. Он слышит и то, как с ним говорят.

По моим наблюдениям, быстрый поток инструкций при заселении часто превращает полезную информацию в дополнительную нагрузку. Человек только что приехал, а ему за минуту объяснили расписание процедур, правила ресторана и маршрут между корпусами. Премиальный сервис в такой ситуации — говорить спокойнее, выделить главное и дать возможность вернуться к остальному позже.

Осязание

Это чувство редко попадает в отчёты руководителя, хотя сопровождает гостя весь день.

Он берётся за ручку двери, садится в кресло, касается полотенца, халата, постельного белья. Чувствует температуру номера, скользкий пол после уборки, неудобный матрас или подушку. Дорогой интерьер не исправит впечатления от жёсткого полотенца и плохо работающей ручки. Для гостя это детали одного и того же обещанного качества.

Обоняние

Аромат в холле способен стать приятной частью знакомства с местом. Однако сильная парфюмерная композиция, запах моющих средств в номере или еды в коридоре могут мешать отдыху.

Здесь важна мера: не каждому гостю нравится один и тот же аромат, а в медицинском центре особенно важно учитывать чувствительность людей к запахам.

Вкус

О нём мы вспоминаем прежде всего в ресторане. Конечно, важно качество блюд.

Однако премиальное впечатление складывается и из того, подали ли завтрак вовремя, была ли вода доступна после процедуры, учли ли особенности питания, о которых гость сообщил заранее.

А куда отнести ожидание?

Его нельзя увидеть или потрогать, однако оно усиливает все остальные ощущения. Пять минут в спокойном месте, когда сотрудник назвал точное время и вернулся с ответом, воспринимаются иначе, чем те же пять минут стоя у стойки без объяснений. Если срок меняется, сообщить об этом нужно до того, как гость начнёт искать сотрудника сам.

Я предлагаю руководителям пройти простой маршрут: от автомобиля — к стойке приёма, затем в номер, ресторан и к месту процедуры.
Пройдите его как человек, который приехал впервые и устал с дороги.

• Что вы видите?
• Что слышите?
• К чему прикасаетесь?
• Какие запахи чувствуете?
• Удобно ли вам поесть и попить?
• Где приходится остановиться, ждать или просить объяснить дорогу?

Запишите не только недостатки, но и то, какое усилие пришлось приложить гостю. Затем определите ответственного за исправление и повторите маршрут после изменений.

Для меня премиальный сервис перестаёт быть премиальным в тот момент, когда человек вынужден тратить силы на преодоление среды, созданной для его отдыха.

Настоящая роскошь — когда о его комфорте подумали раньше, чем ему пришлось о нём попросить.

Интересные статьи:

► Как отелю работать в условиях кризиса: антикризисные рекомендации для отельеров
► ТОП-7 главных трендов российского велнес-туризма в 2026 году
► Контроль расходников по номерам и сотрудникам с программой “Складолог”

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

—
Источник